如何管理好电话销售团队

如何管理好电话销售团队

在目前中国的人力资源市场上称职的电话销售员仍是一种供不应求的状况，这种供不应求是目前电话销售员难招、难管、难留的根本原因，其无论在外企、国企、私企都普遍存在。

中国正处在大变革的时期，人们现在的价值观既有别于中国传统观念，又不同于西方现代观念，也不能与日本人、韩国人的观念作类比。因此,无论跨国公司、国有企业、私有企业目前对于"中国人力资源的有效管理"尚都处于摸索阶段，仍未形成具体和完善的管理体系，这也是电话销售员难管的一个重要因素。

电话销售员的职业特点决定了其大部分时间属于户外工作，因此管理难度较大。要想管理好，必须以目标管理结合过程管理，而其中更应注重过程管理。但是诸多企业普遍注重目标管理而轻视过程管理。即便有少数企业注重过程管理，也没有完全掌握过程管理所必需的科学方法、程度与技能。

电话销售员的薪资结构问题。国内企业的薪资结构普遍为"低底薪、高提成制"。销售业绩的产生更多的是依靠人员个人的能力而非销售系统，同时又过于注重"挖人"，而非培训。这样，称职的电话销售员更易频繁跳槽，造成流动率过高…… .如何管理难管的电话销售员

一 合理分派电话销售员任务
电话销售员管理是通过对电话销售员所从事的具体业务环节的管理来实现的，这些业务环节包括对推销产品的管理、对市场的管理、对市场信息的管理、对经销商的管理。为保证各个环节的顺畅、高效运行，实行联销计酬、建立激励机制在企业界已得到普遍认同，但在实际操作中还有几个误区，应该加以分析研究。

（1）是要不要设置保底工资？工资实行联销计酬、上不封顶，大家均没有异议，但下限是否要保底？如果不保底，即如果电话销售员某月一件产品也没有卖出去，也没有收集到一条有用的信息，那么他的工资则应为零；如果保底，则即使电话销售员的业绩表现再差，只要是全身心地投入工作，就应给予起码的最低生活保障工资。笔者倾向于后者。因为推销业绩的显现是电话销售员长期努力的结果，不一定呈现平均分布。如果企业因其暂时的业绩不佳而伤了电话销售员的感情，可能会导致其辞职甚至铤而走险，这对企业是得不偿失的。企业也可采取以本补欠的方法，以季度或年度为单位实行联销计酬，使电话销售员之间的收入能拉开档次，个人逐月收入水平相对稳定，效果会比较好。

（2）是联销计酬在上不封顶政策上的分歧。即电话销售员超额完成任务达到一定的指标后，激励力度应呈现递增还是递减？大多数企业都实行随超额增加而激励力度递减的政策，惟恐电话销售员收入太多而导致贫富差距拉大，并振振有辞曰："兼顾公平"。其实正好与企业追求利润最大化的本质南辕北辙。电话销售员业绩越显著，企业的利润水平越高，单位产品利润的绝对额也越大。如果推行超额越大、激励力度越低的政策，实际上是在暗示电话销售员不用把太多的精力投入推销业务中，这不啻是一种完全错误的导向。明智的企业家应该摒弃这种选择。 企业常用的分派电话销售员的方法有两种：一种是按地区分派电话销售员。即凡是本企业在某一地区推销的产品，不管品种多少，一概由该地区的电话销售员负责。其优点是电话销售员熟悉当地的市场环境，费用水平较低；缺点是电话销售员不可能熟悉每个产品品种，因而推销的总体效果不会十
分理想；另一种是按企业产品品种分派电话销售员。即凡是推销某一种产品，不管其适销范围在哪里，均由指定的电话销售员具体负责。其优点是电话销售员特别熟悉产品，推销效果明显；缺点是推销费用偏高，企业所有的电话销售员都需要跑遍全国，有的还可能跨出国门。根据以上两种分派方式的比较分析，应该针对企业产品实际情况，合理分派电话销售员任务。如果企业产品品种单一，或虽然有多个产品品种，但其技术相似性、使用相似性较明显，则应按地区分派电话销售员较为适宜；如果企业产品品种繁多且彼此间相关性不强，则宜采取按品种分派任务的方法；如果企业产品品种繁多，分为若干大类，类别之间差异较大，类别内部相似性强，那么就应在不同类别间按品种分派，在类别内部按地区分派，以兼收两种方法的优点。

二 规范电话销售员管理的基础工作

员根据顾客千差万别的具体情况，充分发挥主观能动性，以较强的应变能力，因人因时因地制宜地做好工作，才能顺利完成企业交办的推销任务。企业推销管理部门不可能也不应该用一套刻板的、整齐划一的模式来束缚电话销售员的手脚。但这并不是说，因为电话销售员面临的市场情况千变万化，电话销售员管理就无处下手了。相反，市场情况越是复杂，市场范围越是广阔，推销管理部门就越应该强化电话销售员管理的一系列基础工作。这些基础工作主要是指认真制定并严格执行一系列的电话销售员管理制度：关于电话销售员培养方面的定期培养制度、传帮带制度和授权制度；关于产品推销方面的1合同制度、2样品，样本，计术资料登记制度、3交接制度和汇报制度；关于信息沟通方面的4信息反馈制度、5售后服务制度、与中间商沟通制度和6重点顾客档案制度；7货款回收方面的结算制度和8报销制度等。

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